- Seit Kurzem beantwortet der Voicebot „LinA“ („Lernende, intelligente, nutzerfreundliche Auskunftsanwendung“) Anruferinnen und Anrufern der Hotline der Zentralen Auskunft Kraftfahrzeugsteuer des Zolls allgemeine Fragen zum Kraftfahrzeugsteuerbescheid.
- Der Zoll nimmt damit eine Vorreiterrolle unter den Bundesbehörden ein, denn er ist mit „LinA“ die erste Behörde auf Bundesebene, die einen Voicebot erfolgreich einsetzt.
- Seit seinem Start führte der Voicebot bis zu 1.000 Gespräche pro Tag und in Summe bisher rund 60.000 Gespräche.
Voicebot „LinA“ seit Kurzem erfolgreich im Einsatz
Der Zoll stellt seit August 2023 Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen einen neuen Service zur Verfügung: Bei Fragen mit Bezug zum Kraftfahrzeugsteuerbescheid können diese nach Anruf der Hotline der Zentralen Auskunft Kraftfahrzeugsteuer unter den Telefonnummern +49 228 303-26010 und +49 351 44834-550 Auskünfte durch den Voicebot „LinA“ („Lernende, intelligente, nutzerfreundliche Auskunftsanwendung“) erhalten.
Ein Voicebot,
auch als Sprachbot oder Sprachassistent bezeichnet, ist ein computergesteuertes Programm, das durch Anwendung von Spracherkennungstechnologien mit Benutzerinnen und Benutzern durch gesprochene Sprache kommuniziert.
Neben dem Voicebot „LinA“ erteilt der gleichnamige Chatbot Auskünfte zur Kraftfahrzeugsteuer rund um die Uhr und hilft bei der Registrierung im Zoll-Portal. Der Chatbot „TinA“ („Themenbezogene, intelligente, nutzerfreundliche Auskunftsanwendung“) beantwortet hingegen spezifische Fragen zum grenzüberschreitenden Waren- und Dienstleistungsverkehr und somit beispielsweise zu den zollrelevanten Regelungen für Internetbestellungen.
Digitalisierung vorantreiben – Chancen KI-basierter Dialogsysteme nutzen
Durch KI-basierte Dialogsysteme – wie die hier dargestellten Bots – erhalten alle, die Informationen suchen, automatisiert und unmittelbar Auskünfte zu Fragen in natürlicher Sprache. Chatbots interagieren hierzu textbasiert über eine webbasierte Oberfläche, während Voicebots über zusätzliche KI-Komponenten zum Sprachverständnis sowie zur Sprachausgabe verfügen und so telefonisch auf Anfragen reagieren können.
KI
beziehungsweise künstliche Intelligenz ist eine Technologie, die es Computern ermöglicht, eigenständig aus Daten zu lernen, Muster zu erkennen und bei Entscheidungen zu unterstützen, um Prozesse zu optimieren und komplexe Probleme effizient zu lösen.
Funktionsweise der Bots des Zolls
Die Bots des Zolls prüfen anhand von Wahrscheinlichkeitsparametern die Frageabsicht, auch Anfrageintuition genannt, und wählen danach KI-basiert einen geeigneten fachlichen Inhalt zur Beantwortung der Fragestellung aus. Die Zuordnung einer Fragestellung zu einem fachlichen Inhalt wird als „Matching“ bezeichnet. Die hierfür erforderlichen Inhalte in Form von vordefinierten Antwortmöglichkeiten hat der Zoll in die Dialogsysteme initial eingepflegt. Um nicht nur textbasiert, sondern auch sprachbasiert kommunizieren zu können, geht der technische Funktionsumfang des Voicebots „LinA“ noch darüber hinaus: Die telefonisch gestellten Fragen werden vor der Beantwortung zunächst mithilfe einer weiteren KI-Komponente von Sprache in Text umgewandelt („Speech-to-Text“). Erst danach ordnet der Voicebot der nunmehr in Textform vorliegenden Anfrage die mit der höchsten Wahrscheinlichkeit zutreffende Antwort zu, wandelt diese wieder von Text in Sprache („Text-to-Speech“) um und gibt sie der Anruferin oder dem Anrufer aus. Mithilfe von KI-Komponenten und des maschinellen Lernens („Machine Learning“) wird das Antwortverhalten des Bots durch Nutzereingaben in Verbindung mit „Training“ kontinuierlich optimiert. Dabei wird die Methode des überwachten Lernens („Supervised Learning“) eingesetzt, d. h. das Antwortverhalten der Bots wird redaktionell geprüft, beurteilt und „trainiert“, indem geeignete Nutzereingaben der fachlich zutreffenden Inhalte als Fragebeispiele zugewiesen werden. Hierdurch erhält der Algorithmus Feedback zur Verbesserung seiner Klassifizierungsperformance. Zudem kann sichergestellt werden, dass die Bots fachlich und rechtlich korrekte Antworten erteilen.
Machine Learning
ist ein Teilbereich der KI, bei dem Computer aus Daten lernen, indem sie unbekannte Muster und Zusammenhänge erkennen. Mit dem generierten Wissen können sie sich eigenständig verbessern, ohne explizit programmiert worden zu sein.
BildVergroessern
Eigenschaften des Voicebots „LinA“
Auskünfte des Voicebots „LinA“ sind derzeit innerhalb der Servicezeiten von Montag bis Freitag von 8 Uhr bis 17 Uhr möglich. Das Themengebiet des Voicebots ist breit gefächert und erstreckt sich von Informationen zum Kraftfahrzeugsteuerbescheid über Zahlungsmodalitäten zur Steuerbegleichung, Verfahren zur Änderung von steuerrelevanten Daten bis hin zur Rückerstattung von Steuerguthaben. Auf Wunsch sowie bei spezielleren Fragestellungen leitet der Voicebot die Anruferin oder den Anrufer an Beschäftigte in der Zentralen Auskunft Kraftfahrzeugsteuer weiter. Wer bereits mit dem Voicebot geprochen hat, wird dabei durch die Telefonanlage priorisiert zugeteilt. Derzeit können bis zu 50 Gespräche, zukünftig sogar bis zu 100 Gespräche, durch den Voicebot gleichzeitig geführt werden.
Win-win-Situation
Erhöhung der Servicequalität
Bots bieten für Bereiche mit großem Anfragevolumen und einem hohen Anteil an ähnlich gelagerten Fragestellungen von niedrigerer Komplexität besonders große Vorteile. Dabei profitieren Verwaltung sowie Anruferinnen und Anrufer gleichermaßen von den Effizienzgewinnen im Rahmen der Auskunftserteilung. Insbesondere die Auskunftserteilung zur Kraftfahrzeugsteuer ist für den Einsatz eines Voicebots durch den Zoll gut geeignet, da hier vor allem allgemeine Anfragen (z. B. Änderungen des SEPA-Mandats) in ausgesprochen hoher Anzahl gestellt werden.
Seit seiner Einführung führte der Voicebot rund 60.000 Gespräche, davon bis zu 1.000 Gespräche pro Tag, mit Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen und konnte einen wesentlichen Anteil der Anfragen vollständig beantworten. Da der Voicebot „LinA“ zahlreiche Gespräche gleichzeitig führen kann, ist die durchschnittliche Wartezeit bis zur Beantwortung der Fragen erheblich kürzer als vorher. In einer nächsten Ausbaustufe sollen die Servicezeiten für Anfragen über den Voicebot zudem sukzessive erweitert werden, um das Serviceangebot noch bürgerfreundlicher auszugestalten.
Zielgenauer Einsatz der Beschäftigten für Bürgerinnen und Bürger
Da insbesondere Standardanfragen von eher geringerer Komplexität durch den Voicebot beantwortet werden, können sich die Beschäftigten der Auskunft auf die Bearbeitung komplizierterer Anfragen konzentrieren. Somit können priorisiert jene Bürgeranliegen bearbeitet werden, die der Voicebot, z. B. aufgrund der individuellen Fragestellung zu einem konkreten Kraftfahrzeugsteuerfall, nicht beantworten kann, und es wird auch in dieser Hinsicht die Servicequalität weiter gesteigert.
Weitere Entwicklungen sollen folgen
Ob E-Commerce, Social-Media-Nutzung oder Streaming verschiedener Datenformate: Der Alltag von Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen ist heute in sehr vielen Bereichen von digitalen Anwendungen geprägt. Der Ausbau der Digitalisierung durch den Einsatz zeitgemäßer Technologien hat daher beim Zoll für Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen als auch für die Beschäftigten des Zolls eine sehr hohe Priorität. Mit der richtungsweisenden Inbetriebnahme des Voicebots „LinA“ ist ein wichtiger Meilenstein auf diesem Weg geschafft. Weitere Bot-Entwicklungen sind beim Zoll bereits in Planung, um die Servicequalität von Verwaltungsleistungen darüber hinaus zu optimieren.